電話業務を効率化する方法

電話が鳴るたびに作業が止まる、取り次ぎや伝言に追われる。まずは電話の件数・用件・対応時間を記録すると、受付の人手が足りないのか、取り次ぎや同じ質問への回答に時間がかかっているのかが見えてきます。

電話業務を効率化するには？5つの原因別の対策

まず、電話が多くて困るのか、取り次ぎに時間がかかるのかなど、負担の原因を整理します。電話の総数だけでなく、次の項目を記録してみましょう。

原因①電話のたびに作業が中断される

例えば集計作業中に短い電話が続くと、そのたびに作業の続きを確かめる必要があります。電話に出た担当者が作業を中断した回数や状況も記録すると、通話時間だけでは分からない負担を把握できます。

原因②取り次ぎと伝言に手間がかかり、伝え間違いが起きる

担当者を探して保留し、つながらずに伝言を残すと、1件の電話に複数人が関わります。例えば折り返し希望時刻の伝え漏れは、再度の問い合わせにもつながります。

原因③同じ質問に何度も答えている

営業時間や申込手順など、答えが決まっている質問に何度も応じている場合があります。例えば同じ手続きの案内が多ければ、申込ページなど、顧客が必要なときに見つけられる場所へ案内を載せる方法が考えられます。

原因④営業電話への対応に時間を取られる

営業の提案を担当者へ取り次ぐか、その場で断るかを毎回判断すると手間が増えます。受付と担当部署で方針が違う場合は、同じ相手から連絡が繰り返されることもあります。

原因⑤電話が集中して取りこぼす

朝一番などに着信が重なると、担当者がいても出られない電話が生じます。例えば折り返しも同じ時間帯へ集中すれば、さらに受付を圧迫します。

費用をかけずにできる、電話を受ける業務の効率化

ツールを導入する前に、記録・役割分担・案内方法を整えましょう。新しい契約を増やさなくても、既存の運用を変えて減らせる作業があります。

電話の件数・用件・対応時間を記録し、用件を分類する

まず10営業日ほどを目安に記録し、曜日や時間帯の傾向を確認します。月初・月末に偏りがある業務は、その期間も追加で調べてください。

集計では用件ごとの件数・時間と、定型回答で済んだ割合を見ます。ただし定型用件のすべてを自動化できるとは限りません。本人確認・例外・利用者の事情を確認し、実際に自動化できる用件の割合を、後述の削減時間の試算に使います。

電話を受ける当番と時間帯を決める

時間帯ごとに電話を受ける担当を決めると、それ以外の人は作業に集中しやすくなります。例えば午前・午後で当番を分け、着信が集中する時間だけ補助担当を置く運用です。当番の休憩や不在時の代わりも決め、特定の人だけに負担が偏らないよう、件数と時間を見ながら調整しましょう。

伝言テンプレートで取り次ぎをそろえる

伝言の項目を統一し、担当者が聞き直さずに対応できる状態をつくります。

用件を先に聞き、名前・番号・日時は復唱します。切る前に必要な項目を確認し、折り返す期限と担当者を決めて共有しましょう。直接つながる番号を案内できる相手には、その番号を伝えると取り次ぎを減らせます。

よくある問い合わせをFAQ・Webフォームに移す

記録で多かった質問から、FAQやWebフォームへ移します。例えば必要書類の問い合わせが多ければ、一覧と提出方法を同じページにまとめましょう。ページを用意するだけでなく、申込画面や自動音声から案内し、相手が見つけられるようにします。

公開後は同じ質問の件数を確認し、減らない場合は、案内の位置や表現が分かりにくくないかを見直してください。

営業電話の窓口をWebフォームに一本化する

営業提案の窓口をWebフォームへそろえると、受付での判断を減らせます。「担当より、Webフォームからのご連絡をお願いしております」と伝えるなど、案内を統一しましょう。受け付けた提案を誰が確認するかも決め、必要な連絡まで放置しない運用にします。既存取引先の業務連絡とは分けて扱ってください。

社内の連絡は電話からチャットに移す

社内の確認や伝言は、急ぎでないものからチャットへ移します。例えば担当者への折り返し依頼を、共通の項目で送れば、依頼を受けた担当者が確認したかどうかも把握しやすくなります。緊急の連絡まで一律に変える必要はありません。電話で呼び出す条件とチャットの確認間隔を決めると、連絡の遅れを防げます。

電話を受ける業務の効率化に役立つツール

社内ルールの見直しだけでは減らせない手間には、原因に合ったツールを検討します。費用の仕組みや提供範囲は製品ごとに異なります。

会社の規模だけで決めず、実際の着信件数や受付時間に対応できるかを確認しましょう。

IVR（自動音声応答）で用件ごとに振り分ける

番号選択型のIVRは「予約は1、その他は2」など、番号の選択に応じて案内や転送先を分けます。例えば部署が複数あり、最初の取り次ぎに時間がかかる会社で候補になります。選択肢を増やしすぎず、どれにも当てはまらない人が連絡できる経路も用意しましょう。

生成AI電話で用件を聞き取る

生成AI電話は、相手の発話から用件を聞き取り、例えば営業時間外の折り返し希望を担当者へ共有できます。番号選択のIVRや、あらかじめ設計したシナリオに沿って応答する従来型ボイスボットとの違い、対応範囲は「生成AI電話とは」で解説しています。

CTIで着信と同時に顧客情報を表示する

CTIは電話と顧客管理システムを連携し、着信時に登録済みの顧客情報などを表示する仕組みです。例えば前回の問い合わせ履歴を確認できれば、相手に最初から説明してもらう負担を減らせます。表示できる情報と、電話後に記録する項目を確認してください。

クラウドPBXで場所を問わず電話を受ける

クラウドPBXは、会社の電話の発着信や内線などをクラウドで管理する仕組みです。対応する端末・設定を使えば、外出先や在宅勤務でも会社の電話を受けられます。例えば事務所にいる人だけが当番を担う状態を見直せますが、通信環境と勤務時間外の扱いも決めておきましょう。

チャットボット・FAQシステムで電話そのものを減らす

問い合わせの種類が増えてきたら、FAQの検索や更新を支える仕組みが役立ちます。例えば必要書類を探している人に関連する回答を案内できれば、電話前に解決できる機会が増えます。誤った回答や古い案内を残さない更新担当も必要です。

電話代行サービスに一次受付を任せる

電話代行では、人が一次受付し、用件を担当者へ共有します。例えば、言い方が一定しない問い合わせを聞き取ってもらいたい場合の候補です。ただし、契約内容の判断や交渉まで任せられるとは限りません。件数・時間帯・対応範囲と、急ぎの連絡の通知方法を確認しましょう。

電話業務の効率化ツールの選び方

選定は「どの原因を解決したいか」を基準にします。現状の作業時間、既存環境とのつながり、運用を続ける支援体制を確認しましょう。

削減できる時間を試算してから選ぶ

月の件数に、準備・通話・記録や取り次ぎの時間を掛けると、現在の作業時間を見積もれます。次の表は、月300件・1件6分、うち40%を自動化できると仮定した計算例です。

月10時間は、確認作業を差し引いた削減時間です。初期設定や例外対応、継続的な設定更新にかかる時間は別途見積もります。

自社で試算するときは、記録した件数と対応時間、自動化できる用件の割合に置き換えてください。金額で比較する場合は自社の人件費単価を使って社内で計算し、電話の後に元の作業へ戻るまでの時間は別に見積もります。

今の電話機・顧客管理システムと連携できるか

電話番号を引き継げるか、現在の電話機・回線と接続できるかを確認します。顧客管理システムやカレンダーへの記録も、保存先と項目まで具体的に確かめてください。例えば顧客名だけが自動で記録されて、折り返し希望時刻を人が手で入力する必要があれば、作業が残ります。連携後の担当者の操作まで試しましょう。

サポート体制と、試用期間の有無を確認する

初期設定をどこまで支援してもらえるか、問い合わせ窓口の受付時間、試用期間の有無を確認します。例えば当番の交代時に設定を変更する場合、社内で対応できるかも確認点です。試用が可能なら、通常時だけでなく、集中時・不在時・例外対応も試してください。

電話業務の効率化で失敗しないための進め方

自動化の対象を一度に広げず、効果と困りごとを確認しながら進めます。利用者が連絡しやすい窓口も残しましょう。

件数の多い用件・1つの部署から小さく始める

まず件数の多い用件か1つの部署を選び、導入前後の対応時間や取りこぼしを比較します。例えば営業時間の案内から始め、複雑な相談は従来の窓口で受ける方法です。季節や件数の違いにも注意し、確認・修正の手間まで含めて効果が見えたら対象を広げます。

電話の窓口をなくしすぎない

Webだけでは連絡しにくい顧客もいるため、窓口を一度に閉じないことが大切です。例えばFAQで解決しない場合の電話番号や、人へつながる方法を案内します。自動受付で同じ質問を繰り返してしまうときも、担当者に直接つながる方法を用意しましょう。

電話をかける業務がある場合の効率化と事例

ここからは、予約確認・支払いの確認・資料請求後の連絡など、こちらから電話をかける業務がある会社向けの対策です。受電とは分けて、発信と回答の記録を見直します。

架電リストを整え、発信の時間帯と再発信のルールを決める

リストから重複、対応済み、停止希望の相手を外し、連絡してよい時間帯と不在時の間隔を決めます。例えば別の担当者が対応済みなら、翌日の発信対象へ残さない更新が必要です。つながる割合だけを優先せず、相手の希望と連絡の履歴を共有しましょう。

決まった案内はオートコールやSMSにする

予約日時などを音声で知らせる場合はオートコール、文字で知らせる場合はSMSが候補です。回答が必要かを整理し、「オートコールとは」の選び方を参考にしてください。督促では連絡対象や法令の注意もあるため、「督促電話のかけ方」をご確認ください。

予約確認や支払予定日の確認は生成AI電話で自動化する

来店の可否や法人取引の支払予定日など、相手の回答を聞き取る確認は生成AI電話の用途です。聞き取った回答を顧客管理システムなどへ自動で記録できれば、転記の手間も減らせます。

ただし、交渉・クレーム・複雑な相談は人に引き継ぎます。例えば予約変更の希望を聞き取っても、空き枠の確認なしで確定してはいけません。対象業務と完了条件を決めたうえで、次の事例を参考にしましょう。

電話をかける業務を効率化した事例

nocall.aiをご導入いただいた企業の例です。

予約の前日確認など、繰り返し発生する電話をnocall.aiに任せれば、担当者は変更希望や個別の相談への対応に時間を使えます。

電話業務の効率化に関するよくある質問

Q：電話対応を効率化すると、顧客の満足度が下がりませんか？

A：効率化のために必要な窓口まで減らすと、顧客が不便に感じる場合があります。定型用件は自動化やWebでの案内に移し、電話での対応が必要な顧客の窓口は残しましょう。例えば折り返しの遅れが減れば、利便性が高まる場合もあります。「電話の窓口をなくしすぎない」の運用を参考にしてください。

Q：受電と架電で選ぶツールは違いますか？

A：受電は受付・振り分け、架電は発信・回答収集を軸に選びます。両方に対応する製品もありますが、予約受付と予約確認の発信では必要な機能が違います。本文の受電ツールと架電の節を分けて確認しましょう。

まとめ｜電話業務の効率化は原因の特定から

電話業務の効率化は、件数・用件・時間を記録し、原因を特定することから始まります。当番制や伝言テンプレートなどで手間を減らし、それでも残る課題には、用途を絞ってツールを試しましょう。

予約確認や支払予定日の確認など、電話をかける業務にはnocall.aiを活用できます。定型的な聞き取りと記録を自動化し、担当者の発信・転記の手間を減らせます。