生成AI電話とは

生成AI電話とは、生成AIを使って相手の言葉に応じた返答や質問を作り、電話対応を自動化するシステムです。問い合わせを受ける「受電」と、予約確認などのためにかける「架電」の両方で利用されています。

導入時は、会話の自然さに加えて、必要な情報を聞き取り、所定の場所に記録できるかを確かめます。AIで対応する用件と担当者へ引き継ぐ用件を決めておくと、業務に組み込みやすくなります。

生成AI電話とは？相手の言葉を理解して会話できる電話の自動化

録音した案内を流すだけの電話と異なり、生成AI電話は相手の発話に応じた応答を作ります。番号の選択肢に収まらない日付や事情も扱えますが、聞き取りや判断が常に正しいわけではなく、確認と引き継ぎの設計が必要です。

生成AI電話の仕組み｜音声認識・生成AI・音声合成

代表的な仕組みは、音声認識で声を文字にし、生成AIが内容に応じて返答を作り、音声合成で声にして返す流れです。

例えば「予約を来週に変えたい」という発話を受け、変更希望として扱い、希望日を尋ねる返答を作ります。聞き取るだけでなく、前の発言に沿って確認を続けられる点が特徴です。

1つのモデルで音声から音声を返す方式もあり、製品によって構成は異なります。あらかじめ設計したシナリオに沿って応答する従来型のボイスボットと比べ、言い回しの違いを扱いやすい一方、回答範囲の制御も重要になります。

生成AI電話とIVR・オートコール・電話代行の違い

目的に合う方法を選ぶため、相手の答え方と、通話後に残る作業を比べましょう。

オートコールにも音声認識対応の製品があります。名称だけで判断せず、必要な会話を実際に試してください。

IVR（自動音声応答）との違い

部署を選んでつないでもらうだけなら、番号選択のIVRで対応できます。「担当部署が分からないので用件を話したい」という電話が多ければ、自由な発話を受け付ける生成AI電話が候補になります。

オートコールとの違い

代表的な番号回答型のオートコールは録音・合成音声で案内し、番号で回答を受け付けます。生成AI電話は日付や事情などを聞き取り、必要に応じて質問を続けられますが、一斉通知や番号で答えられる質問ならオートコールで足りる場合があります。

詳しい使い分けは「オートコールとは」をご覧ください。

電話代行との違い

個別の事情を人に聞き取ってほしい場合は電話代行、定型の聞き取りを多数処理したい場合は生成AI電話が候補です。例えば契約への異議は、AIで完結させず、判断権限のある担当者へ引き継ぎます。

生成AI電話でできること【受電・架電の活用例】

用途は、入ってきた電話に対応する受電型と、こちらから連絡する架電型に分かれます。両方に対応する製品もありますが、必要な業務を個別に確認しましょう。

受電：問い合わせの一次受付と担当者への取次ぎ

営業時間外の電話を受け、氏名・用件・折り返し希望を担当者へ共有する使い方があります。予約の受付や変更を扱う場合は、空き状況の確認や予約システムへの反映まで可能かが確認点です。

コールセンターでは、通話の要約や記録を自動化する用途もあります。受け付けた用件に回答や対応が必要な場合は、翌営業日に確認する担当者も決めておきましょう。業務全体の見直しは「電話業務を効率化する方法」で解説します。

架電：予約の確認・リマインド

予約前の電話で来店の可否や変更希望を聞き取り、担当者へ渡せます。

希望日の聞き取りだけなのか、空き状況を照合して変更を確定できるのかは、連携の仕組みで変わります。確定前に「予約を変更しました」と案内しない設計が必要です。

架電：支払予定日の確認

法人取引では、取引先の担当者に支払予定日を尋ね、回答を記録する用途があります。請求額への異議や支払条件の交渉は、自社で判断できる担当者へ引き継ぎます。連絡の時間帯・回数は「督促電話のかけ方」をご確認ください。

ラクーンフィナンシャルでは、ロボットコール（オートコール）からnocall.aiに切り替えていただき、短期の支払い遅延がある取引先への督促電話で、支払いの約束を得られた割合（入金約束獲得率）がロボットコールのときの3〜4倍に高まりました。この数字は、同社が2026年2月に本稼働してから取材時点までの実績です。

架電：登録者や問い合わせ者へのフォロー

資料請求後の意向確認や、登録者への手続き案内、面談日程の調整にも使えます。連絡する対象と目的を絞ることで、担当者は対応の必要な相手を確認しやすくなります。

クラウドワークス テックでは、登録者への職務経歴書の提出依頼、面談日程の調整、過去の登録者への現況確認にnocall.aiをご利用いただいています。1か月の発信は333回で、平均通話時間を4分とすると、人が対応した場合の約22時間（約3人日）に相当する試算です。

nocall.aiは、登録者への連絡から聞き取り、結果の記録までを自動化し、担当者が個別のフォローに移りやすくします。

生成AI電話のメリット

生成AI電話の利点は、応対そのものだけでなく、担当者の時間の使い方や記録にもあります。どの作業が減るかを具体的に考えましょう。

メリット①24時間・大量の電話に同時に対応できる

24時間の受電に対応する製品なら、夜間の問い合わせも一次受付できます。同時対応数は製品や契約によるため、繁忙時の着信件数と照合してください。架電では、システムが動く時間と、相手へ連絡してよい時間を分けて設定します。

メリット②担当者の負担と人件費を減らせる

定型の確認や聞き取りを任せると、担当者は異議への対応や個別相談など、判断の必要な仕事に時間を使えます。例えば予約の可否を全員に聞く代わりに、変更を希望した人へ連絡する運用です。ただし、通話記録の確認や修正などの作業は残るため、それにかかる時間も含めて効果を確かめる必要があります。

メリット③会話の結果を記録し、ほかのシステムに連携できる

会話の要約を顧客管理システムへ残せれば、通話後の転記を減らせます。例えば「折り返し希望・明日午後」を所定の項目へ記録する使い方です。連携先や保存できる項目は製品によるため、選定時に確認します。

生成AI電話のデメリットと対策

導入前には、会話がうまく進まない場面も想定しておきます。自動化の範囲と、人が補う場面をセットで決めましょう。

デメリット①聞き間違いや、事実と違う返答が起こることがある

日付を聞き間違えたり、事実に基づかない回答をしたりする可能性があります。「来週の水曜」を具体的な日付に直して復唱し、相手に確認してもらう設計が有効です。

回答の根拠となる情報と答えてよい範囲を台本やFAQで定め、範囲外の質問は担当者へ引き継ぎます。導入前の試験では、雑音や言い直し、途中の質問も含め、実際の会話で確認してください。録音と記録を照合すると、聞き取りと保存のどちらに問題があるか分かります。

デメリット②複雑な相談や判断には向かない

強い苦情、請求への異議、個別の条件交渉などを受けたら、担当者へ引き継ぐようにします。例えば「契約を変更したい」と言われたときは、AIが変更を約束せず、希望を記録して担当者に共有する運用です。転送先が不在の場合の折り返し手順も決めておくと、相手を待たせたままにしません。

デメリット③会話の設計と初期設定に手間がかかる

聞き取る項目、会話の順番、回答できない質問への対応を準備する必要があります。予約確認なら、本人確認の後に来店できるかを尋ね、必要に応じて変更希望を聞き取る流れを用意します。最後に何を復唱し、どの情報がそろえば確認完了とするかも決めておきましょう。導入支援に含まれる作業と、自社で更新する台本の範囲を確認すれば、運用開始後の負担も見通せます。

デメリット④AIからの電話に抵抗を感じる人もいる

冒頭で社名と用件を伝え、連絡してよい時間帯に限定します。停止希望を受け付けるなど、相手が次にどうすればよいか分かる案内も必要です。

特定商取引法上の電話勧誘販売に該当する場合は、勧誘前に伝える内容などが定められています。詳しくは「オートコールとは」の導入時の注意点をご覧ください。

生成AI電話の料金・費用の考え方

料金は、初期費用・月額費用・従量課金などの組み合わせで決まります。製品名だけで比べず、自社の件数や必要な機能をそろえて見積もりを取りましょう。

費用を左右する要素

例えば、通話時間が同じでも連携設定を含むかどうかで総費用は変わります。

料金体系の型と向く使い方

件数・通話時間に応じて支払う従量型は、月ごとの利用量に合わせやすい方式です。一定範囲まで定額の月額型は、件数が安定している場合に比較しやすくなりますが、超過分の条件も確認します。

初期費用には会話設計や設定支援が含まれる場合があります。同じ月の件数・想定通話時間・必要機能を各社へ提示し、含まれる作業をそろえて比較してください。

費用対効果は、減らせる作業時間で試算する

月の件数に、準備・通話・記録の時間を掛け、現状の作業時間を求めます。そのうち自動化できる分から、導入後も残る確認や折り返しの時間を引いて考えましょう。定型用件が多くても、本人確認や例外対応で人手が残る場合があります。計算例は「電話業務を効率化する方法」をご覧ください。

生成AI電話の選び方

電話を受けるだけか、こちらからかけるかで必要な機能は変わります。受電や架電など、対応する用途で候補を絞り、必要な機能を確かめましょう。

製品ごとに複数のタイプを兼ねることもあります。

受電・架電のどちらに対応しているか

受電対応の表示だけで、架電にも使えるとは判断できません。予約確認を一斉に行うなら、発信可能数、時間帯の設定、不在時の再発信を確認します。

例えば停止希望を受けた相手が、翌日の発信リストから確実に除外されるかまで試しましょう。回線やプランによる差もあるため、必要な運用を具体的に伝えることが大切です。

聞き取りの精度と、人に引き継ぐ仕組み

日付・氏名・番号など、業務で間違えられない項目を使って試験します。復唱、担当者への転送、録音・文字起こしの確認方法をチェックしてください。聞き取れなかった場合に推測して完了とせず、未確認として担当者へ渡せるかも重要です。

顧客管理システム・SMS・カレンダーとの連携

自社の顧客管理システムへ、必要な項目を自動で保存できるかを確認します。SMSの送信やカレンダーへの予約登録も、対応するサービスと条件によって異なります。例えば通話結果を保存できても予定の変更まではできないことがあるため、接続できるという説明だけでなく、一連の操作を試しましょう。

個人情報・セキュリティの扱い

録音・文字起こしの保存場所と期間、アクセス権限、AIの学習への利用、第三者認証の有無を確認します。個人情報保護委員会の注意喚起（2023年6月2日）は、個人情報の入力が利用目的の範囲内か、個人データが機械学習などに使われないかを十分確認するよう求めています。

用件の確認に不要なカード番号や暗証番号は、聞き取る項目から外します。入力された情報の取扱いは、システムの設定と契約の両方で確かめてください。

生成AI電話を導入する流れ

最初から多くの業務を任せず、対象を決め、試し、記録を見て改善する順番で進めます。担当者の確認作業も含めて運用を組み立てましょう。

手順①自動化する電話業務と聞き取る内容を決める

対象業務と、通話終了時に得たい情報を決めます。予約確認なら、来店できるか、変更を希望する場合はいつがよいかを聞き取ります。料金や契約条件の相談などは、担当者へ引き継ぐ対象として決めておきます。対象から外す相手や、自動で確定してよい範囲も明文化します。これを台本と試験項目の共通の基準にしましょう。

手順②少ない件数で試し、結果を見て広げる

少ない件数で、聞き取り・記録・引き継ぎが正しく動くかを確かめます。通常の回答だけでなく、不在、途中終了、言い直しも試験対象です。

運用後は、回答を得られた割合、担当者へ引き継いだ件数、確認作業を含む削減時間を見ます。例えば回答率が高くても修正の手間が大きければ、対象を広げる前に記録項目や質問の仕方を調整してください。

手順③運用しながら台本と引き継ぎの条件を見直す

通話記録を定期的に読み、聞き取れなかった言い回しや担当者へ引き継いだ理由を集めます。「来週なら大丈夫」のように日付が未確定のまま終わるケースがあれば、確認質問を追加しましょう。台本の変更後も同じ試験を行い、別の場面で不具合が出ていないかを確認します。

生成AI電話に関するよくある質問

Q：電話をかけてくれるAIはありますか？

A：あります。業務向けの生成AI電話には、予約確認や法人取引の支払予定日確認などのために、自動で発信して会話する製品があります。受電専用の製品もあるため、導入時は自社から電話をかける用途に対応しているかを確認してください。

Q：会話に適した生成AIはどれですか？

A：電話接続を含む製品全体で、応答速度・聞き取り精度・回答範囲の設定を比べます。例えば、早く答えても日付を誤って記録するなら業務には支障が出ます。方式の違いは「生成AI電話の仕組み」を参照し、実際の会話で選んでください。

Q：AIに入力してはいけない情報は？

A：必要のないカード番号や暗証番号を聞き取らない運用が考えられます。個人情報は、利用目的と学習利用の設定・契約を確認して扱います。詳しくは「個人情報・セキュリティの扱い」をご覧ください。

Q：今使っている電話番号のまま使えますか？

A：製品や回線によって異なります。現在の番号から転送する方式、新しい番号を割り当てる方式などがあるため、利用中の番号と回線を伝えて確認してください。架電では、相手に表示される番号と、その番号へ折り返したときの受付先も確認します。

Q：高齢の方や方言のある相手でも聞き取れますか？

A：聞き取り精度は製品・話し方・通話環境によって変わります。実際の利用者に近い話し方や通話環境で試し、確認してください。例えば日付を聞き返しても正しく確認できない場合は、同じ質問を繰り返さず、担当者へ引き継ぎます。

まとめ｜生成AI電話は受電・架電の定型業務から始める

生成AI電話は、受電の一次受付から架電の確認業務まで、相手の言葉を聞き取る場面で使えます。定型の業務から始め、回答範囲・復唱・記録・人への引き継ぎを確認して広げましょう。

予約の確認や登録者へのフォローには、相手の回答に合わせて会話できるnocall.aiを活用できます。聞き取りと記録を任せることで、担当者の確認電話の負担を減らせます。